La fidelización de clientes es el resultado de un proceso exitoso a lo largo de la relación con un cliente habitual, en el cual te aseguraste de satisfacerlo y cumplir con sus expectativas.. Esto pudo haber sido posible, gracias a: Haber cubierto sus necesidades,; haberle propuesto servicios adicionales,; haberle ofrecido una atención personalizada, etc. Ya hemos hablado sobre qué es la fidelización de clientes, sobre las diversas formas de llevarla a cabo y hasta te hemos dado ejemplos de marcas que ya lo están haciendo. De esta forma, se consigue que los clientes que ya han comprado o consumido en dicha empresa vuelvan a hacerlo, tanto si se trata de productos como de servicios. Los programas por puntos también son un modelo de fidelización muy recurrente. Existe una gran cantidad de estrategias de fidelización de clientes. Por ejemplo, no tener que pagar gastos de envío o disponer de su compra en menos de 24 horas, entre otras ventajas. Aplícalos y te aseguro que lograrás que tus clientes repitan, y que te recomienden a todo el mundo. Reducción en el abandono 3.5 5. Para eso te he preparado en este post 10 trucos súper útiles de fidelización de clientes para tu restaurante. Sin embargo, los objetivos de fidelización de clientes son varios y afectan a distintos aspectos de la compañía y de la competencia: De este modo, un enfoque al cliente permite mejorar los índices de la compañía en su conjunto y facilitar el trabajo que realiza día a día. Servicio de garantía ante posible incidencias. Pero eso, como gestor de un restaurante, ya lo sabes. “Las buenas historias gustan, y si nos sentimos identificados con ellas, más aún.”. . Por ejemplo, plantéate la siguiente pregunta; “¿qué me gustaría que la empresa me ofreciera en esta situación si yo fuera a comprar el producto?”. Escucha, sonríe, resuelve y llegarás al objetivo final y de inicio: la fidelización de clientes. Concretar la fidelización a largo plazo. Vamos a ver algunos de los programas de fidelización más potentes realizados empresas muy reconocidas: Apple: experiencia única en soporte Se denomina estrategia de fidelización al conjunto de acciones de marketing destinadas a conseguir que los nuevos compradores se conviertan en clientes asiduos de la empresa al promover un comportamiento post compra positivo. No olvides utilizar el nombre de la persona en toda oportunidad de comunicación, y hacerle . 4. Calcular el NPS es muy sencillo. Un buen ejemplo de un buen servicio al cliente es que este pueda realizar compras online sin tener que pagar gastos de envío para socios de la marca en cuestión. Solidario. Más allá de ofrecer un buen servicio de atención al cliente, el usuario debe tener una muy buena experiencia. ¿Y cómo puedes generar esa confianza? Por ejemplo, muchas marcas (más adelante veremos un ejemplo) ofrecen recompensas a cambio de una recomendación. Entregar algún artículo que introduzca tu imagen de marca en los hogares de muchas personas hará que se vaya expandiendo lo que vendes o los servicios que ofreces. Como ejemplos populares de este tipo de programas, podemos destacar: Tarjetas de fidelización. Lo más flexible que se pueda todas las empresas deben siempre cumplir con los premios que ofrecen por los puntos acumulados que tengan algunos clientes. Mejorar las métricas de éxito del plan como: Aumento del número de clientes nuevos ganados a lo largo del año gracias a las recomendaciones, Disminución del número de clientes perdidos a lo largo del año, mantener o aumentar el valor medio de compra por cliente, Mantener o aumentar la vida media de los clientes, etc. Una vez formas parte de un programa de este tipo, el proceso de compra se facilita mucho más. Ejemplos de fidelización de clientes. El simple hecho de empezar un email con el nombre del destinatario, o realizar una selección personalizada de productos acorde a experiencias de compra anteriores, puede hacer que marques la diferencia. Por ejemplo, pueden recibir puntos específicos en una primera compra, pero para progresar como miembro necesitan darle a Me gusta y compartir tus páginas de redes sociales. Es decir, contar con una buena estrategia de fidelización como pueden ser las estrategias de atención al cliente ofrece muchos beneficios que las marcas y las empresas pueden aprovechar a su favor. Valorar el trabajo y la contribución de cada miembro del equipo en los proyectos realizados. Velocidad y experiencia de entrega para tu marca, Información en tiempo real para tus clientes, Nuestro equipo está listo para resolver todas tus dudas. Estos son algunos indicadores de fidelización que puedes empezar a medir para conocer el éxito de tu programa de fidelidad: #1 Adquisición de miembros. Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. El programa Prime permite que, aquellos clientes que lo deseen, se inscriban a este programa y, a cambio, reciben ventajas adicionales a la hora de realizar sus compras en Amazon. Por eso, aquí te damos cinco motivos para animarte a utilizar este tipo de programas en tu negocio. El 95 % de las empresas informan de que los clientes que participan en sus programas de fidelidad gastan más al año que los que no son miembros, y casi el 50 % de los consumidores . Eso hará que nos tengan en cuenta para futuras adquisiciones de nuestros productos o servicios. ¿Qué es la fidelización de clientes? Innovaciones logística. Club de clientes: muchas marcas tienen . Puedes hacer esto a través de encuestas de satisfacción e integrar el proceso dentro de tu estrategia de email marketing. Aquí te presentamos algunos ejemplos que deberías conocer: 1. Un cliente fiel y contento es la mejor publicidad para tu marca, pues no dudará en recomendarla a sus contactos. Soporte según reivindicación 1, caracterizado porque el identificador de usuario comprende, al menos un elemento seleccionado entre: un código de barras, una etiqueta RFID, o un elemento de memorización de datos.3. Spotify es una de las marcas que mejor ejecuta su estrategia de fidelización. Responde las preguntas de tus clientes (incluso priorízalas por sobre las de las personas que no han comprado) y mantén siempre una relación cercana. Ejemplos de estrategias de fidelización exitosas Programa de fidelización Amazon Son muchas las empresas con programas para obtener clientes fidelizados. Es el clásico ejemplo de programa de fidelización por puntos. Si lo comparamos con el fútbol por ejemplo, ya que el Naming es muy común en el escenario deportivo, las posibilidades de que a la persona invitada le guste el plan se reducen considerablemente: a mucha gente le gusta el fútbol, pero a mucha gente no le gusta. El teatro no es el cine. Netflix lo hace al seleccionar los títulos que mejor se adaptan a ti según lo que has visto. KPIs Realizar actividades grupales de ocio en un lugar ajeno a la empresa de forma periódica. Este sitio utiliza cookies para mejorar la experiencia de usuario y sus políticas han sido adaptadas al RGDP. Mira por ejemplo este caso de Planetahuerto: Informan de la eliminación del aceite de palma de sus productos. Incluye un mensaje original y no olvides agradecerles por su confianza. Adaptar las imágenes de anuncios y posts a todo tipo de dispositivos. Programa de suscripción. Envío de posibles productos complementarios que puedan interesar al cliente. Cada vez son más las personas ... LastMile Una estrategia de inbound marketing, en la que el usuario siempre sabe qué está pasando en la marca, ayudará a conseguirlo. hbspt.cta._relativeUrls=true;hbspt.cta.load(1954697, 'c6105ba6-05a7-4cc3-a3f3-6c948e6853eb', {"useNewLoader":"true","region":"na1"}); Beneficios de contar con un sistema de seguimiento de entregas, Lectura de 5min. Pregúntales qué piensan de tu marca, ellos te ayudarán a desarrollar tu negocio. La pregunta que muchas empresas se hacen es; “¿cómo puedo demostrar a mis clientes que mi producto/servicio es el mejor?”. Una posible respuesta puede estar en integrar un blog dentro de la estrategia de marketing de fidelización, puesto que los clientes tendrán acceso a diversos posts donde encontrar consejos, artículos de interés, o entrevistas a expertos, sobre temáticas relacionadas con el producto que están buscando. Es decir, que repita su compra. Algunas de las ventajas de poder compartir recursos con otras empresas son: Como en toda buena relación, es conveniente romper con la rutina de vez en cuando. 1. Δdocument.getElementById( "ak_js_1" ).setAttribute( "value", ( new Date() ).getTime() ); Únete a la comunidad del blog para no parar de aprender, Suscríbete ahora y Es decir, aquellos en los que, con cada compra, el cliente obtiene puntos que le permiten acceder a productos adicionales o descuentos en sus próximas compras. Muchas marcas piensan que una vez que los clientes realizan la compra, se termina su relación con ellos, ya que se ha cumplido el objetivo principal de obtener una venta y generar un ingreso. De esta forma, te da un beneficio (un mes gratis) y hace que actúes como embajador de marca. En el enlace deberás seleccionar una tienda para ver las ventajas. Descuentos. Apple. Beneficios de fidelizar clientes. Mejorar la experiencia de compra a través de plataformas ecommerce. En este sentido, gracias a las herramientas de Beetrack, se consigue mejorar la calidad del servicio prestado a los compradores y mejorar los ratios de satisfacción de los clientes. La venta no termina con la compra, sino que es un proceso casi infinito. Invitaciones exclusivas. Las acciones a realizar pueden variar en función de los objetivos que busque la marca: Un buen ejemplo, puede ser personalizar tus productos y tu imagen de marca para una fecha determinada (como por ejemplo lanzar un producto exclusivo para Halloween). Usar las redes sociales para acercar la empresa a los clientes. Algunas de las más comunes son la siguientes: Estas estrategias de fidelización del cliente son algunas de las más comunes y, en todos los casos, se trata de estrategias destinadas a ofrecer un buen servicio al cliente. 28 octubre 2021, Lectura de 5min. A veces los clientes necesitan una motivación extra para seguir comprando. Guardar mi nombre, correo electrónico y sitio web en este navegador para la próxima vez que haga un comentario. 12 noviembre 2020, Lectura de 5min. Un saludo y gracias de nuevo! Por ejemplo, el comportamiento post compra del cliente es esencial para conocer la escala de satisfacción del mismo. Por ejemplo, si conseguiste una venta, no dejes de comunicarte con ese cliente vía email. Algunos ejemplos de compañías reconocidas son: Iberia. © 2022 ESIC Business & Marketing School. Es como si se tratase de un favor que vas a pedir a un . Si lo usas, ya sabrás de qué va el tema: cada semana te ofrecen nuevos grupos y canciones para escuchar y, al final del año, te hacen un informe personalizado de tus gustos musicales. De hecho, tanto en restauración como en viajes, la generación de contenidos positivos es clave para captar nuevos clientes. Es un sistema fácil de utilizar y que puede incluir a un gran número de participantes. Las estrategias de fidelización de clientes nos facilitan hacerlo en el momento adecuado y de la forma más efectiva. Apostar por programas de responsabilidad social corporativa. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. Creadores de logos: ¿Son una amenaza para los diseñadores? Sólo con estrategias de marketing que permitan un proceso de fidelización personal y estratificado, que vaya desde el distribuidor hasta el consumidor final, las marcas podrán aspirar a crear relaciones duraderas con todos sus targets. 1. This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. 24 septiembre 2019, ecommerce 12 noviembre 2020, Lectura de 6min. “Todas las marcas deben tener claro que tienen un compromiso con la sociedad y el planeta.”. Es muy probable que, si haces esta pregunta de forma periódica, se pasen al grupo de detractores o promotores. Burger. Es decir, este tipo de compradores actúa en favor de la empresa mucho más allá que, simplemente, comprando sus productos o servicios. 10 ejemplos de programas innovadores de fidelización de clientes Publicado por admin en agosto 10, 2020 En el conjunto de herramientas de marketing de los minoristas, los programas de fidelización han demostrado ser una de las tácticas más eficaces para aumentar los ingresos e inspirar la fidelidad de los clientes. La fidelización es cuando el cliente se identifica con nuestra marca y al tener esa identificación deja de ser consumidor, para convertirse en alguien que de todas maneras nos va a comprar, que se identifica con la marca, la defiende, la recomienda y la representa sin nada a cambio en las redes. Sabemos que hay gente para todo y, si no te gusta demasiado el teatro, da igual: ¿quién dejaría pasar la oportunidad de una noche diferente, especial y mágica? Como ves, usar un buen CRM puede ser una gran técnica de fidelización de clientes. A lo largo de este artículo hemos visto todos los beneficios de implementar una estrategia de fidelización de clientes y cómo puedes ponerla en práctica en tu negocio. Al navegar en este sitio aceptas las cookies que utilizamos para mejorar tu experiencia. Optimización de su calidad en el servicio al cliente y de sus estrategias de marketing, identificando como una oportunidad de mejora que los clientes con ticket promedio más alto eran los que daban una calificación más baja. Estas encuestas permiten medir la satisfacción del cliente con la compra realizada, al mismo tiempo que permiten a la compañía mantener un contacto más cercano y directo con el comprador. A veces el crecimiento de un negocio no se basa en conseguir más clientes, sino en hacer que los clientes actuales sean mejores. Asegurarse de que un nuevo cliente se convertirá en un cliente constante en el tiempo. Es decir, alguien que ya te conoce, que ya ha consumido tus productos o servicios y que sigue haciéndolo de manera habitual a lo largo del tiempo. El programa de puntos (The North Face) 2. Debes preguntar a tus clientes si recomendarían tu empresa a algún amigo o familiar. Servicio de mantenimiento gratuito durante un período de tiempo. Programas de fidelización. En cuanto a los ejemplos, caben destacar los siguientes modelos: Clásico. Gracias al auge del ecommerce, los servicios de delivery están aumentando de popularidad. 1- Ofrecer un producto complementario al actual: Que mejore la experiencia de compra del consumidor (venta cruzada). En el primer caso, somos nosotros quienes contactamos con ellos, invitándoles al teatro y hacemos un seguimiento. Y no es para menos, pues sus beneficios se traducen en el incremento de las ventas, la reducción de costes y en la promoción de la marca. Para ello, existen herramientas muy intuitivas y efectivas como Doodly que deberías conocer. De este modo, se convierten en compradores con un gran potencial para la compañía, ya que aportan una visión externa de sus productos y de las posibilidades de mejora que estos tienen. Cuanto más conozcas a tus clientes, más cerca estarás de cubrir y satisfacer sus necesidades. Sin embargo, no somos una agencia de fidelización: somos una agencia de marketing estratégico que considera que la fidelización debe ser estratégica y prioritaria. Ejemplos de programas de fidelización Las grandes marcas aplican de manera constante estrategias para hacer a sus clientes únicos, recomienden la marca y repitan una y otra vez sus compras. Fidelizar un cliente consiste en conseguir que ese cliente que te ha comprado una vez se convierta en habitual y repita la compra siempre que pueda. Agradéceles a tus clientes por estar ahí. Muestras gratis + Valoración posterior del producto. Muy completo, interesante y verdaderamente útiles informaciones, en este link : http://richardlopezh.blogspot.com/2016/04/e-mail-marketing-como-estrategia-de.html , justo ayer publique 2 ejemplos que cumplen con muchas de las recomendaciones que enumeras y que brinda una herramienta para llevar estos consejos a la practica, espero que le sume valor a tu post. Sigue leyendo y te contamos las claves que debes conocer al respecto. Incentivar de que el cliente comprará o consumirá otros productos de nuestra compañía. Este método hace amigos. PlannerPro 3 ejemplos de éxito de programas de fidelización Google Play Points. Cada una de ellas no es excluyente de las otras, por lo que su ejecución de forma conjunta mejorará las posibilidades de una compañía o negocio a la hora de fidelizar a su clientela. Cada vez los mercados están más globalizados y hay un mayor número de empresas que venden productos con características y precios muy similares. Siempre que puedas, sería interesante que elabores un informe con los diferentes KPI (indicadores clave de rendimiento) e indicadores de satisfacción del cliente, para así controlar cada una de las acciones que estás llevando a cabo. Para los consumidores, la calidad de su café podrá ser mejor o peor en función de su gusto, pero en lo que todos coincidimos es que una vez que pedimos un “Frapuccino Mocca”, y nos sentamos en uno de sus sofás con nuestro portátil, estamos disfrutando de lo que se conoce como “la experiencia Starbucks”. Durante algunos eventos especiales, pueden conseguir hasta 4 veces más puntos. La fidelización de clientes se ha convertido hoy en día, en una de las mejores estrategias de marketing que pueden aplicar las empresas. Es muy importante que seas claros a la hora de dirigirte a tus clientes y, si en algún momento cometes un error, no dudes en pedir perdón. Cuando las cosas se hacen bien, los resultados se notan y, por eso, no hay que dejar de insistir en los detalles. El cliente acumula dinero por cada compra. Sobre todo con el hecho de que entregar artículos publicitarios gratis a los clientes puede mejorar la imagen que tienen de nosotros. La primera semana, por curiosidad, visitas los tres. Esto impulsa a que tus clientes regresen. Cada año, miles de personas esperan este informe e incluso lo comparten en redes sociales. Ahora es el momento de saber si lo que estás haciendo funciona o no. | Aviso legal, de Privacidad y Cookies Realizar acciones promocionales a través de códigos QR. Añade valor a su empresa de cara a sus clientes, preocupándose por ellos a posteriori, con los reportes de invitados que les hacemos llegar. Si no hay cupo el día que quieren ir, se les ofrecen posibilidades, incluso se les asesora sobre la cartelera si así lo solicitan. Algunos ejemplos de estrategias de fidelización de clientes que han funcionado particularmente bien son los siguientes: Amazon es, sin duda, la empresa líder en el comercio electrónico mundial. En épocas festivas o promocionales. La fidelización de clientes hace que ese pájaro que ya tienes en la mano quiera no solo quedarse contigo, sino también invitar a otros a conocerte. Una estrategia de fidelización es la que hace posible que una persona siga comprando en el mismo supermercado y que, además, se convierta en un cliente satisfecho a largo plazo, hable bien de él y lo recomiende a sus conocidos. Es decir, que aquellos consumidores que hayan adquirido nuestro producto con anterioridad vuelvan a hacerlo en el futuro, ya sea el mismo producto u otro distinto pero, en cualquier caso, siempre de nuestra marca o negocio. Por ejemplo, si eres cliente habitual de una tienda de objetos para mascotas y recomiendas una nueva línea de producto, la marca te lo agradecerá. Sparta es líder en el mercado deportivo chileno y cuenta con más de 70 años trabajando en el país. Cupones de descuento por compras mínimas. Respondiendo a esta pregunta entre varios miembros de tu equipo, podrás generar un Brainstorming de lo más inspirador. Es simple y atractivo. Para mejorar la retención de clientes basada en la confianza, puedes: Descubre a continuación 10 casos reales y exitosos que, desde diferentes perspectivas y con diferentes herramientas, lograron conectar con su público. En este sentido, se trata de utilizar herramientas diseñadas de forma expresa para la fidelización de los clientes en cuestión. Se trata de una marca coherente en todos sus puntos de contacto. Fidelizar a los clientes mediante correos y newsletters. Algunos mecanismos de trabajo para generar cohesión y un vínculo entre la marca y los trabajadores son: Los mercados cada vez son más competitivos, y en muchas ocasiones las empresas deben de tomar la decisión de centrar todos los esfuerzos en un determinado producto o servicio o, por el contrario, buscar nuevas vías de negocios y oportunidades en otros segmentos y mercados. Por ello, es interesante crear programas de fidelización que ofrezcan a los clientes más fieles la posibilidad de formar parte de un grupo “selecto”, donde poder disfrutar de ventajas exclusivas. Importancia de la fidelización de clientes. ¿Cómo vamos a lograr la captación de clientes potenciales si nuestro propio equipo de trabajo no confía en nosotros? La posibilidad de lanzar una App que facilite la experiencia del usuario. El programa de caridad (The Body Shop) 4. “Gracias a la analítica web, es posible estudiar el comportamiento de los clientes potenciales y poner en prácticas técnicas de fidelización que mejoren y faciliten la experiencia de compra.”. But opting out of some of these cookies may have an effect on your browsing experience. Nunca pierdas de vista tu perspectiva como consumidor, ya que es un valor muy importante a la hora de diseñar tus estrategias de fidelización. Y ese uno será, si hace bien las cosas, el que te acompañe hasta que decidas cambiar de casa. Cuando vayáis a lanzar un nuevo producto/servicio. Gracias a LastMile by Beetrack, Sparta ha conseguido alcanzar el 99% en el indicador on time delivery, ya que con esta tecnología el personal logra saber cómo atender a un cliente de forma efectiva. Acceso a productos de lanzamiento. Y aquí es cuando entra en acción la atención que les das. La forma de analizarlo es muy secilla. Muchas gracias por tu aportación, tendremos en cuenta tus consejos. Aprende a potenciar tus campañas de marketing con un CRM. Por ejemplo, supongamos que tus clientes obtienen 1 punto de fidelidad por cada dólar que consumen en tu establecimiento, la idea es que durante estos días ellos puedan ganar 2 puntos de lealtad por cada dólar de consumo. Y precisamente esta fidelización sería difícil de conseguir sin la ayuda de herramientas que te ayuden a monitorizar a tu audiencia y su comportamiento. Por cada 300 dólares que un cliente gasta en sus servicios, puede escoger una gran recompensa como grandes descuentos en servicios o programas (Apple music, Jetblue, EA . Aquí entramos nosotros con lo que llamamos “activación”. Por ejemplo, si alguien compró en tu ecommerce hace un año, puedes aprovechar la oportunidad para «celebrar» su aniversario y enviarle un descuento. Ejemplos de Cartas de presentación para trabajo, Ejemplos de Carta de Agradecimiento a Clientes, Que significa soñar que mi hermana se casa, Que significa soñar con infidelidad de mi esposo. These cookies will be stored in your browser only with your consent. Programa de fidelización Neiman Marcus's InCircle Cuando vayáis a lanzar un nuevo producto/servicio. Nike 2. El peor escenario es que, además de lo anterior, se conviertan en críticos negativos de la marca. La pregunta es «¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestra marca/producto/servicio?». Patagonia es una marca de ropa que hace que sus clientes tomen más conciencia sobre el cuidado del ambiente por tal razón la materia prima con la que confeccionan sus prendas son de alta calidad y no contienen ningún tipo de agente contaminante. Luego, se restan los detractores a los promotores. Todo profesional que trate con clientes debería interiorizar que la clave del éxito de un negocio es, sin duda, darles un buen servicio. La empresa es también una serie de valores, una filosofía, una imagen de marca…. Sonreír y ser amable en cuanto al trato con el cliente. Veamos lo expuesto en este artículo con uno de los ejemplos más exitosos que existe en cuanto a fidelización de clientes: el modelo de Apple. En la actualidad, multitud de empresas apuestan por estas estrategias de fidelización. Creo que regalar artículos publicitarios a clientes tiene una gran potencia a la hora de fidelizar los clientes. Ofrecer un valor añadido a aquellos clientes más fieles. hbspt.cta._relativeUrls=true;hbspt.cta.load(1954697, '985fdcce-1ff4-4a5b-a02c-7cf01413b854', {"useNewLoader":"true","region":"na1"}); Una excelente manera de medir la eficacia de una estrategia de fidelización es a través de indicadores como el CSAT. Spotify envía un email cada semana para que descubras música nueva. Ejemplo. Los clientes de Philips se sienten queridos porque se les regala una noche única, su nombre aparece en una lista VIP con butacas en las primeras filas, son acompañados por los acomodadores a sus asientos, disfrutan de la magia del teatro. Cada vez son más las personas ... La cadena de valor en logística es un elemento clave, ya que ayuda a comprender la importancia que tiene la actividad lo... En este artículo profundizamos en los resultados del índice de desempeño logístico de los últimos años en los países de ... Estrategia de fidelización de clientes: ejemplos, Uso de herramientas de fidelización de clientes, Diseño de programas de fidelización de clientes, Brindar servicios adicionales para fidelizar clientes, Ejemplo de estrategia de fidelización de Amazon Prime, Ejemplo de estrategia de fidelización de Sparta, Ciclo de Deming: ejemplos, etapas, importancia, ventajas y desventajas, Embalaje y empaque: tipos, ejemplos, funciones y diferencias, 15 conceptos básicos de logística y cadena de suministro, Cuáles son las etapas del proceso productivo, Perfil de Gerente de Operaciones: funciones logísticas y descripción. Al final, todo se resume en empezar poco a poco, utilizar el NPS como guía y ofrecerles a tus clientes la mejor experiencia posible. Programa de fidelización de clientes de Coca-Cola El de Coca-Cola es un buen ejemplo de un programa de fidelización. Muchas marcas ofrecen un producto o servicio excelente, y los clientes lo reconocen y valoran. Ejemplos de KPIs de fidelización de clientes Al tener los KPIs de fidelización de clientes, que aquí te compartimos, en un dashboard, tendrás una mejor idea de la capacidad de retener al cliente y de dónde se pueden hacer mejoras.
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